Desde Madrid, el 28 de agosto, se ha reportado que el nuevo 'chatbot' de la red de Metro de la Comunidad de Madrid, diseñado para resolver dudas a través de WhatsApp y su sitio web, ha logrado atender unas impresionantes 96,500 consultas en apenas dos meses, lo que equivale a aproximadamente 1,750 preguntas relativas al transporte público al día. Esta iniciativa, impulsada por el Gobierno regional, se enmarca en un esfuerzo más amplio por implementar "sistemas de calidad que mejoren la vida de los ciudadanos".

Jorge Rodrigo, consejero de Vivienda, Transportes e Infraestructuras, hizo estas afirmaciones durante una visita al Centro Interactivo de Atención al Cliente (CIAC) en la estación de Alto del Arenal, donde se realizó un balance sobre el impacto inicial de este servicio innovador. "Nuestro objetivo es facilitar la comunicación y el acceso a la información para los usuarios del metro de Madrid", destacó Rodrigo.

El funcionario también recalcó que esta plataforma, que utiliza tecnología de Inteligencia Artificial, ha mejorado considerablemente la rapidez en la resolución de dudas frecuentes a través de la app de WhatsApp y el sitio web oficial de Metro. Este avance permite una atención más personalizada a los usuarios.

Esta herramienta ha demostrado ser particularmente útil en respuesta a las inquietudes generadas por el cierre del arco oeste de la Línea 6 —la más utilizada por los madrileños—, ya que ofrece información detallada sobre los tramos cerrados, las fechas de cierre y reapertura, y los servicios especiales de autobús gratuito, además de permitir a los usuarios planificar sus trayectos de manera eficiente utilizando un simulador de rutas, añadió Rodrigo después de probar el servicio.

Entre las consultas más frecuentes durante este periodo, que abarcó desde el 1 de julio al 24 de agosto, se incluyen más de 5,500 sobre rutas alternativas, casi 3,300 relacionadas con la tarjeta de transporte público y 1,591 sobre billetes y abonos, evidenciando así los intereses de los viajeros.

El consejero subrayó la importancia de avanzar en la digitalización de Metro de Madrid, estimando que estas iniciativas modernizan el sistema y benefician tanto a los usuarios habituales como a los turistas que disfrutan de la región.

Por su parte, Daniel Pino, un técnico de atención al cliente de Metro, hizo hincapié en que este nuevo servicio facilita la entrega de información en tiempo real y resuelve consulta estáticas. Señaló que si un usuario tiene dudas o no recibe la respuesta que esperaba, un agente humano se hará cargo de solucionar la incidencia.

Pino también notó que el 'chatbot' ha atraído a nuevos usuarios que prefieren comunicarse por WhatsApp en lugar de hacer una llamada telefónica, reflejando un cambio hacia un perfil de usuario más digital.

El 'chatbot' está disponible en español e inglés, lo que asegura una mejor comunicación con los millones de turistas que visitan Madrid anualmente. Además, permite el envío de mensajes de texto y audios, lo cual mejora la experiencia del usuario, consideraron las autoridades.

En relación a los turistas que utilizan este servicio, Pino mencionó que pueden escribir en diferentes idiomas, dado que la tecnología de inteligencia artificial permite entender varios lenguajes, aunque las respuestas aún se emiten en español o inglés por el momento.

Esta iniciativa se presenta como un avance significativo hacia un modelo de comunicación más moderno y proactivo, reflejando el compromiso del Gobierno regional con la mejora continua del servicio y la satisfacción de los usuarios.

Finalmente, Rodrigo aseguró que este proyecto está gestionado por una empresa externa contratada por Metro de Madrid, aclarando que no habrá impacto en los puestos de los teleoperadores empleados en el sistema. "Los trabajadores no han expresado preocupaciones al respecto. Esta digitalización es fundamental y el servicio está funcionando sin problemas", concluyó.